「はてな」からの返答と、クレームを入れることについて
皆様、ごきげんよう。続報です。「はてな」からメールに返答を頂きましたのでここに掲載し、続いて私の返信を載せます。
この記事から初めてご覧になった方は、以下の記事からご覧ください。
私の送った質問と「はてな」からの返答
質問1
サポート窓口の返答が遅い、又は返答がないという事例が、私以外にも報告されています。これはwebサービスを有料で提供する事業を営む会社 として、適切な体制がとられていないと私は考えますが、御社の見解をお聞かせください。また今後何らかの対策を行う予定がありますか？
質問2はてなダイアリープラスで、PC版とモバイル版では表示の有無を選択することが出来るGoogle Adsense広告を、スマートフォン版では一律に表示させないこととしているのには、何か合理的な理由があるのですか？
2014/07/03 | 04:36PM JST はてなサポート窓口はてなスタッフの I＜私の判断でイニシャル表記＞ と申します。
いつもはてなをご利用いただきありがとうございます。この度は、お問い合わせの返信が遅くなりまして大変申し訳ございませんでした。
ご質問いただきました件につきまして順に回答致します。【質問1】
いただいたお問い合わせに対し、返答がないという事例があるとのことですが、
弊社では、現状、サポート窓口あてにお送りいただき、返信の必要がある
お問い合わせにはすべて回答しているものと認識いたしております。
お問い合わせ後、相当の日数が経過してもはてなから返信がない場合、
下記のような理由が考えられます・お問い合わせ窓口以外からお問い合わせいただいている
・お問い合わせの際に返信メールアドレスが記載されていない
・はてなからの返信メールがフィルタリングなどにより届いていない
・その他、はてな側の受信環境の不備によりお問い合わせを受信できていないお問い合わせ受け付け時の自動送信にはその旨を記載いたしておりますが
自動送信メールが届いていない場合には、メールそのものの受信が
できていない可能性がありますので、再度お送りいただくことを
FAQではお願いいたしております。
もし、身近な方ではてなからの返信が届かない方がおられる場合には、
その旨をお伝えいただければ幸いです。また、返答にお時間をいただいております件につきまして、
現在、一般的な利用方法などについてのお問い合わせについては、
1営業日以内を目安として回答を行っておりますが、
不具合などに関するお問い合わせでは、発生状況の検証や
修正対応などのため、特にお時間をいただく場合があります。
今後、調査段階でいったん連絡を行うなど、改善を検討致します。【質問2】
それぞれのデバイスに最適なデザインを設計する上で、広告に関しても
必ずしも一律に同様の広告を提供できないことがあることをご理解いただければと思います。はてなダイアリーのスマートフォン版はPC版、モバイル版に続いて
後発で提供開始したこともありPC版、モバイル版に比べて開発が遅れた面があります。また、はてなブログの提供開始後はスマートフォン向けの開発をはてなブログ先行で進めており、
はてなダイアリーのスマートフォン向け機能でご満足いただけない点があることお詫び申し上げます。今後もはてなブログとはてなダイアリーで総合的にユーザー様の満足度向上を目指してまいります。
今後ともはてなのサービスをご利用いただけますと幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。
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はてなサポート窓口
担当：
cs@hatena.ne.jp
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はてなサポート窓口 I 様迅速にご回答頂きましてありがとうございました。
>【質問1】
>
>いただいたお問い合わせに対し、
>返答がないという事例があるとのことですが、
>弊社では、現状、サポート窓口あてにお送りいただき、返信の必要がある
>お問い合わせにはすべて回答しているものと認識いたしております。
私の投稿した記事に寄せられたブックマークコメントでは、
返答がないというものや、返答が遅いというものが多数見られました。
個別の事例について詳細まで把握はしておりませんのでこれ以上言及致しませんが、
御社のサポート体制について相当数が不満や、半ば諦めのような感情を持っていると思われます。
このことには危機感を持った方がいいのではないかと、僭越ながら申し上げます。
不具合の問い合わせ等に既に社内で対応にかかっているということはあるのでしょうが、
今回のように自動返信メール以後何週間も空くような場合には、
作業に取りかかった旨や完了の目安等お知らせ頂かない限り、
適切に対応されているのかユーザーの側では不信感を抱きます。
>【質問2】
>それぞれのデバイスに最適なデザインを設計する上で、広告に関しても
>必ずしも一律に同様の広告を提供できないことがあることをご理解いただければと思います。
事情は理解しますが、
スマートフォン版の無料ユーザーのページには多数の広告が表示されているのに、
有料ユーザーのページには広告が全くなく、
御社の収益にもユーザーの収益にもなっていないのには、一貫性のなさを感じます。はてなブログに開発の主力を移したとはいえ、
はてなダイアリーも依然サービスを継続しているもので
新たに有料会員となる案内もしているわけですから
ヘルプページ等の説明は現状に即した案内を行うべきでしょう。モバイル版とスマートフォン版の違いや、
スマートフォン版にはAdsense広告が貼れないことが
わかりやすく案内されていないため誤解を招くものだと私は思いました。
ご回答頂いた内容は私の意見とともにダイアリーで公開させて頂きますのでご了承下さい。
この度の一連の質問・意見は、
はてなのサービスがより使いやすいものになって発展して欲しいとの思いから行いました。
求められてもいないのに差し出がましいまねではあったかと思います。
どうか趣意をご理解頂きますようお願いいたします。以後の返信は特に必要としません。
ありがとうございました。
私の言いたいことは、概ね返信に書いた通りです。
今回の質問に先立ち、私が問題提起した記事２つに寄せられたブクマコメントの中にははてなから返信がないとの報告もありましたが、はてなの認識では全てのメールに返信しているとのことです。当該の方は今一度確認してメールしてみてはいかがでしょうか。
はてなダイアリーついては大方の予想の通りの回答でした。書いて来た通りスマートフォン版の仕様は不可解で、有料オプションの存在が中途半端なものになっていると思いますが、意見としては伝えたので、この件はこれにて打ち止めとしたいと思います。はてなダイアリーの抜本的な発展は今後望めないと思いますので、はてなブログへの移行をするか等また時間のある時に考えることとします。
クレームを入れること
前回の記事を公開したところ、極一部にこれはクレーマーではないかとのコメントをもらいました。
私自身、これは意識的に「クレーム」であると思っています。私の認識するところで「正当な権利の主張」という意味でのクレームで、恐らくこれらの方が考えている「難癖をつけて過当な要求をする行為」という意味とは違いますが。私はおかしいと思ったことはどんどんクレームを入れて行くべきだと思っています。
これまでにも私はGMOとくとくBBや、アップルにクレームを入れてきました。変わったところでは税理士試験の主催者に意見したら翌年から規定が変わったということも。
今回頂いたブコメの中でも、問題だから抗議すべしといった意見のある一方で、割と驚いたのが、はてなだからしょうがないとか、さも当然といったような反応。諦めの境地でしょうか。不満に思っていながらそれを伝えないのは、ねじれた態度ではないでしょうか。じわじわ首締められてないで、怒れよ！と思います。
相手に効果的に伝わるように、アサーティブに怒る、というのはなかなか技術のいることだったりします。相手を罵倒するように汚い言葉で怒れば不満を持っていることはすぐに伝わるんですが、品がないですし、交渉の土台に上がれなかったりします。かといって相手に反発されないようにと冷静に言葉を選んでいると、回りくどくなってしまって、却って相手をいらつかせてしまう、ということもありますね。
交渉というのはコミュニケーション能力が問われます。複雑な事柄を下調べもしないといけませんので、時間もかかります。私はあまり頭の回転のいい方ではないので、結構疲れます。クレームを入れることは時間も労力もかかるので、よっぽど暇なのかと言われそうです。暇なつもりは全然ないのですが、それだけ思い入れがあるということでもありましょう。気になりだしたことは根拠をはっきりさせないと自分の中で引きずってしまいすっきりしない性格的なところもあるのだと思います。
したり顔でさもわかったような口をききながら、冷笑的な態度でいる人は現状追認以外の何物でもないと思います。文句だけぶつぶつ言いながら行動に変えない人は何も生みません。対企業だけでなく政治に対しても同じことが言えます。皆さんもっとおかしいと思ったことには声を上げて行きましょう！
んー、真面目か。（笑）
スターを多く集めていたコメントなので、一つだけ抜き出して返信します。
id:harumomo2006 はてなに限らず、問い合わせがクレームでなかったとしても文面がクレームっぽさを持った攻撃的な文章の場合、検討に時間がかかるため結果として長期放置されることが多い
一般的な話としては、その通りだと思いますが。今回のそもそもの発端は、5/24に私が送ったメールで、要約すると「はてなダイアリープラスに加入して設定したのに説明の通り広告が表示されない原因は何ですか？」というものです。最終的にこの質問を解決する回答としては7/2に受け取ったメールまで、はてなからは返答がなかったわけです。私の最初のメールが「クレームっぽさを持った攻撃的な文章」だとは思いませんね。
これだけの長期間ユーザーからの問い合わせを放置する体制は企業としてどうなの？という問題意識が私の中で芽生えて来ていて、もうこの段階で最初の質問よりも、既に次のフェーズに移行しているわけです。最初のメールから2週間以上経って催促しないと返信が来ない時点でげんなりですよね。最初から気持ちよく返信をもらっていれば、このように記事を起こすまで発展することもありませんでした。
こちらだって趣味で公開しているフリーソフトの作者にここまでの対応を求めているわけではありません。会社として正式に提供しているサービスで一部料金の徴収もしているわけですから、それなりの期待する水準があるでしょう。
代表取締役の id:jkondo さんにidコールを飛ばしたのも、それくらいの問題だと認識して欲しかったわけですが、果たしてこの思いは届いたでしょうか？今後のはてなをゆるりと見守って行きたいと思います。それではごきげんよう。
