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私は何を知っているか?

Mark/まあく タイトルはミシェル・ド・モンテーニュ(1533~1592)の言葉 「Que sais-je?(私は何を知っているか?)」

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それでもGMOとくとくBBと契約しようという人は、心得ておいた方がいいこと

モノ・サービス

これまでの経緯

私はGMOとくとくBBでWiMAXの契約を結び使っているが、トラブルに遭った顛末を記事としてまとめてきた。

この記事は、当blogへの検索による流入アクセスの上位を占め、コメント欄には「被害報告」とも言うべき多数の事例が寄せられている。GMOとくとくBBの評判を知りたいという方には参考にしていただけるものと思う。これを見て行くと、GMOとくとくBBが、不親切で不適切な広告やサポート体制を持ち、不満を持っているユーザが相当数いることがわかる。

具体的には後述するが、明らかなシステムの不備と思われる誤請求等の事例もある。一方で、単なるユーザ側の確認不足と思しき事例も散見され、非常にわかりにくく不親切ではあるものの、GMOとくとくBB側は一応契約を履行しているので、それをもって「詐欺だ!」「騙された!」と言っている一部の方々には、残念ながら全面的に同意はできないものもある。

私自身のことを言えば、不手際や対応の不案内に見舞われ、GMOとくとくBBに対する印象ははっきり言って、よくない。だが契約面では、一応当初目論んだ通りの料金で、インターネット接続のサービスも問題なく使えているものであり、それ以上でも以下でもない。

それでもGMOとくとくBBと契約しようという人は、心得ておいた方がいいこと

結論として先に申し上げておくが、GMOとくとくBBは「安かろう悪かろう」である。期待通りのサービスが提供されないリスクがあること、その場合に自己の権利を根気よく主張して交渉する能力が必要であること。この点を十分に理解した人以外が契約することは、お勧めしない。

海外で暮らした人の話を聞くと、日本のような行き届いたサービスや常識が通用しなくて、困ったということがよくある。GMOとくとくBBに対しても同じように思っておいた方がいい。何か商品を買ったにしても、電気や水道等のインフラサービスにしても、不良品だったり、当初の説明通りにサービスが受けられないことがあり、契約の条件や請求書の内容をよく確認して、間違っていたら権利を強く主張して自己防衛に努めなければ損を被る。日本のように最初から全てのサービスが滞りなく提供されるのはまれだという考え方だ。

そういう手間や時間が惜しいという方は、やはり信頼できる会社を選ぶべきだ。多少高くなっても、そういう何かあったときのサポート料金が含まれているものと思って、他のプロバイダと契約した方がいい。

GMOとくとくBBの営業手法

GMOとくとくBBのどのような点が不親切で悪質であるのか、根拠を書かないとただの名誉毀損になってしまうので、具体的に以下に指摘し、まとめておく。

▲5月31日時点のGMOとくとくBBトップページ

  • GMOとくとくBBの不親切かつ、わかりにくい点
    • 新規入会者には懇切丁寧な案内を行っているが、既会員にはそれほどでもない。
      • 新規入会者からの問い合わせは年中無休フリーダイヤルによる案内や、コールバックによる案内を行っているが、既会員には有料ダイヤルのみであり、問い合わせの電話はなかなか繋がらない。
      • 通常会員は、web上(BB navi)で行える解約手続きを、キャンペーンを適用して入会した会員は行えない →解約申請書の請求と郵送が必要
      • 契約更新月の1日〜20日の間に解約申請書が届いた場合のみ受け付け、ここから外れた場合は違約金を請求する。
      • これらの手法で解約への障壁を高くすることにより、キャンペーンよりも高い価格での契約継続を誘導している。
    • 格安のキャンペーンで加入の訴求を行いつつ、その適用条件を高く設定することで実際にはキャッシュバック等の特典が受けられないことがある。
      • キャッシュバック特典は、契約開始から11か月目に、GMOとくとくBBの入会時に作成したメールアドレス宛に、「ご指定口座確認通知メール」が送信され、指定期間内に返信があった場合のみ、指定の口座に振り込まれる。 →実際には、キャッシュバック特典のことを忘れていたり、メールが来ることを知らずに期間を過ぎていて受けられない場合が相当数あると思われる。


以上は、わざとわかりにくく、手続きが面倒なように作ってあるのではないかと思われる点である。不親切で不作為があるといっても過言ではないと、個人的には思うが、それが向こうの戦略であろう。ユーザの側でも事前に注意事項に隅々まで目を通し、条件をよく読み、注意しておかねばならない点である。GMOとくとくBB側に、それが規定の条件であると主張されたらそれ以上の反論は難しい。


GMOとくとくBBは業界最安値を標榜し、同じサービスを他社より安く提供しているのだから、どこかでそのしわ寄せが出てくるのである。それがサポート体制の不備や、大げさで利点ばかりを強調した紛らわしい広告に現れているのだろう。これは企業の営業戦略としてとり得る一つの手法として理解できなくもない。だから、ユーザ側はそのことを十分に理解した上で契約を結ばないと、思わぬ展開に泣くことになる。

  • より悪質であり、問題であると考えられる点
    • 契約内容を記した書面を交付しない。
      • 入会手続き後、郵便で会員IDなどが書かれた「登録証」と利用ガイドが届けられるが、その中に契約プラン、キャンペーン名や料金、契約期間、契約更新月、解約手数料等の条件を記した書面は入っていない。
      • 「サービス特約」として記された約款を読んでも、通常の契約金額について記載があるものの、個別に適用されたキャンペーンについては何ら触れていない。
      • 入会時にユーザの側で、キャンペーン特設ページの内容を全て印刷し、契約更新月や違約金などの条件を記録しておかないと、手元に契約の内容が残らない。
    • 正しく申し込み手続きをしたにも関わらず、そもそもシステム上の不備でキャンペーンが適用されない場合がある。
      • 契約者の申し込み手続きのミスを主張し、キャンペーンが適用されず通常価格の契約となるケースがあり、その場合に一切の救済措置がなされない。


複雑でわかりにくいといえば、携帯電話事業者の契約プランであるが、それでも契約プランや違約金に関する説明は、ユーザの同意をとって書面を交付している。GMOとくとくBBのこの手法は、消費者契約法、その他の法律に照らし合わせて問題がないのか疑問である。
web上での画面操作や、契約手続きに慣れた方でも十分注意しないといけないが、そうでない方は予想外の不利益を被る可能性が高い。

対応が統一できていないお客様センターのサポート体制

以下はGMOとくとくBB お客さまセンターにメールで問い合わせした際のやりとりである。内容はメールをそのまま転載するので見ていただきたいが、最初は、解約手続きについての再度の確認。続いて、現在のWiMAX契約を解約してWiMAX2を契約したらどうなるのかという問い合わせ。最初は契約できないと言っていたのに、頓珍漢な対応を問い詰めていたら、それまでの案内を一転させて乗換プランなるものを提案してきた。一体どういうことか。

ちなみに以下のメールに記述している「WiMAX2のキャンペーンページ」とはこちら。このキャンペーンページ以外の「通常」の契約プランはGMOのサイト内を見る限り、存在しない。

GMOとくとくBB お客さまセンター御中

こんにちは。
現在、御社との契約でWiMAX接続サービスを利用していますが、
解約の際には「WiMAX解約申請書」を郵送する必要があるとのこと理解しています。
つきましては以下の質問にお答えください。

・仮に、8月中に解約を行いたい場合「WiMAX解約申請書」を7月21日〜8月20日(到着)に郵送すればよろしいですか?
・通常、解約申請書の到着から何日程度で解約手続きが完了しますか?
・解約後、御社はどれくらいの期間、顧客情報を保有していますか?
・解約後、紹介キャンペーンの適用を受けて新たに入会することができますか?


以上よろしくお願い致します。

これに対する返信。

件名

                                                                                                                            • -

解約手続きについて


お問い合わせ内容/Discussion Thread

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回答 メール(お客様センター A) - 2014/05/25 17:32
???? 様

お問い合わせありがとうございます。
GMOとくとくBB お客様センター A です。

大変恐縮ではございますが、ご本人様確認をさせていただきたく存じま
すので、下記情報をお問い合わせフォームよりご連絡くだされば幸いで
す。

◆お問い合わせフォーム
https://help.gmobb.jp/app/ask/
※「お問い合わせ内容」欄に下記をご記入ください。

【お問合せ必要事項】

・お問い合わせ番号 :#?????????
・ご契約者様氏名 :
・会員ID :
・ご登録の住所 :
・ご登録のお電話番号 :
・ご生年月日 :
・日中連絡可能なご連絡先(携帯番号):
※登録情報確認の為、ご連絡をさせていただく場合もございます。

今後ともGMOとくとくBBをよろしくお願い申しあげます。

※ お手数ですが、ご返信の際は「お問い合わせ番号:????????」
を必ずお書き添えくださいますようお願い申しあげます。
――――――――――――――――――――――――――――――――
GMOインターネット株式会社
GMOとくとくBB お客さまセンター

お問い合わせ       http://help.gmobb.jp/app/ask_before/
障害メンテナンス情報   http://help.gmobb.jp/

――――――――――――――――――――――――――――――――
日本を代表する総合インターネットグループへ
――――――――――――――――――――――――――――――――
GMO INTERNET GROUP ■  http://www.gmo.jp/
――――――――――――――――――――――――――――――――

いつもGMOが送ってくる宣伝のメールにあったアドレスに返信したのにこれである。まあ向こうも、既定の業務フローがあるだろうから、素直に従って返信する。

件名

                                                                                                                            • -

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お問い合わせ内容/Discussion Thread

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回答 メール(お客様センターB) - 2014/05/26 12:51
???? 様

お問い合わせありがとうございます。
GMOとくとくBB お客様センターB です。

お問い合わせいただきました件につきまして一部引用し
ご案内させていただきます。

・仮に、8月中に解約を行いたい場合「WiMAX解約申請書」を
 7月21日〜8月20日(到着)に郵送すればよろしいですか?

 回答:ご認識されてる通りでございます。

・通常、解約申請書の到着から何日程度で解約手続きが完了しますか?

 回答:毎月20日までに解約申請書の返送確認が取れた場合は当月末付けで
    解約処理を行っております。

・解約後、御社はどれくらいの期間、顧客情報を保有していますか?

 回答::弊社は、法令で別段の定めがある場合を除き、利用目的に必要な範囲内で
     お客様等の個人情報の保存期間を定め、保存期間経過後又は利用目的達成後は
     お客様等の個人情報を遅滞なく消去します。

・解約後、紹介キャンペーンの適用を受けて新たに入会することができますか?

 回答: 誠に恐れ入りますが、弊社GMOとくとくBBではキャンペーンはお一人様一回
     限りとさせていただいております。


今後ともGMOとくとくBBをよろしくお願い申しあげます。

※ お手数ですが、ご返信の際は「お問い合わせ番号:??????」
を必ずお書き添えくださいますようお願い申しあげます。
――――――――――――――――――――――――――――――――
GMOインターネット株式会社
GMOとくとくBB お客さまセンター

お問い合わせ       http://help.gmobb.jp/app/ask_before/
障害メンテナンス情報   http://help.gmobb.jp/

――――――――――――――――――――――――――――――――
日本を代表する総合インターネットグループへ
――――――――――――――――――――――――――――――――
GMO INTERNET GROUP ■  http://www.gmo.jp/
――――――――――――――――――――――――――――――――

GMOとくとくBB お客さまセンター 御中


質問にご回答いただきありがとうございました。
 お問い合わせ番号:????? に関連して再度お尋ねしたいことがございますのでお答えください。



・解約後、御社はどれくらいの期間、顧客情報を保有していますか?

 回答::弊社は、法令で別段の定めがある場合を除き、利用目的に必要な範囲内で
     お客様等の個人情報の保存期間を定め、保存期間経過後又は利用目的達成後は
     お客様等の個人情報を遅滞なく消去します。


この件につき、具体的な期間はお答えいただけない旨、了解しました。



・解約後、紹介キャンペーンの適用を受けて新たに入会することができますか?

 回答: 誠に恐れ入りますが、弊社GMOとくとくBBではキャンペーンはお一人様一回
     限りとさせていただいております。


・一旦解約後、再度入会した場合は、新規入会とは区別されるということでしょうか?
・現在私が結んでいる契約では、紹介キャンペーンを受けて入会していませんが、もう紹介キャンペーンは受けられないということでしょうか?
・WiMAX2について新たに契約をしたいという場合、御社サイトを見る限り、キャンペーン価格の設定しかないようですが、この場合どうなるのでしょうか?



以上よろしくお願い致します。
なお、回答いただいた内容は、何らかの形で公表させていただく場合がございますのでご承知おき下さい。

件名

                                                                                                                            • -

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お問い合わせ内容/Discussion Thread

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回答 メール(お客様センターB) - 2014/05/28 11:00
???? 様

お問い合わせありがとうございます。
GMOとくとくBB お客様センターB です。

誠に恐れ入りますが、キャンペーンごとで区別してるわけではなく
弊社GMOとくとくBBに対して、過去にご契約された有無で判別して
おります。

今後ともGMOとくとくBBをよろしくお願い申しあげます。

※ お手数ですが、ご返信の際は「お問い合わせ番号:????」
を必ずお書き添えくださいますようお願い申しあげます。

GMOとくとくBB お客さまセンター 御中

質問に全てお答えいただいていないので、最後まで答えてください。
お問い合わせ番号:????


現在の契約を解除し、新たにWiMAX2の契約を結びたい場合はどうすればいいのですか?
御社のサイトにはキャンペーン価格しか提示されていないようですが、
一度解約したら御社とは二度と契約できないのですか?


よろしくお願い致します。

件名

                                                                                                                            • -

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回答 メール(お客様センターB) - 2014/05/29 10:44
???? 様

お問い合わせありがとうございます。
GMOとくとくBB お客様センターB です。

ご契約する事は可能でございますが、キャンペーンは
適用外となります。

今後ともGMOとくとくBBをよろしくお願い申しあげます。

※ お手数ですが、ご返信の際は「お問い合わせ番号:????」
を必ずお書き添えくださいますようお願い申しあげます。

GMOとくとくBB お客様センターB 様

お問い合わせ番号:????

何度も同じことを言わせないでください。
ちゃんとこちらの質問を全部読んでますか?

御社のサイトにはWiMAX2のキャンペーンのページしかないですが、
キャンペーンが適用されない場合の料金や契約に係る諸条件はどのようになるのですか?
それはどこに書いてありますか?

この質問は3度目です。
よろしくお願いします。

件名

                                                                                                                            • -

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回答 メール(お客様センターB) - 2014/05/30 10:48
???? 様

お問い合わせありがとうございます。
GMOとくとくBBお客様センター です。


お問い合わせいただきました件に関しまして、担当者よりお電話
いたしたく存じますので、下記ご情報をお書き添えのうえ、再度
弊社までご返信いただけますでしょうか。

                                                                                                                    • -

第一希望日:
お時間(10:00〜19:00):
ご連絡先:

第二希望日:
お時間(10:00〜19:00):
ご連絡先:

第三希望日:
お時間(10:00〜19:00):
ご連絡先:

                                                                                                                    • -

なお、ご指定のお時間にご連絡させていただくことができない場
合もございますので、あらかじめご了承くださいますようお願い
申しあげます。

お手数をお掛けして恐縮ですが、ご返信をお待ち申し上げており
ます。どうぞよろしくお願いいたします。

今後ともGMOとくとくBBをよろしくお願い申しあげます。

要領を得ない返答に不満を文意に込めて返信したら上級の担当者に、エスカレーションしたらしい。その後希望日時を返信したところ電話がかかってきた。それによれば、WiMAX2への乗換プランなるものを別途用意しているとのこと。全く予想していなかった展開だが、料金等の詳細を電話で一気に読み上げられても理解できないので、結局メールで送ってくださいと伝える。

件名

                                                                                                                            • -

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回答 メール(お客様センターC) - 2014/05/31 12:53
???? 様

お問い合わせありがとうございます。
GMOとくとくBB お客様センターC です。
先程はお電話でお話しさせていただき、ありがとうございました。

お調べいたしましたところ、ご入会時のキャンペーンは端末お
受け取り月を含む12ヶ月間を最低利用期間とし、13ヶ月目が契
約更新月となります。13ヶ月目にご解約される場合は、キャン
ペーン違約金なしでのご解約が可能です。

??様の場合、端末お受け取り月が2013年8月でございますので、
13ヶ月目にご解約される場合は、2014年8月の1日から20日
までの間に、所定の解約申請書を必着で弊社にご送付いただき
ますと、書面の到着確認が取れた月の末日に解約とさせていた
だきます。

上記ご了承の上、キャンペーン適用期間中にサービスを終了さ
れる場合は、弊社所定の解約申請書をご返送いただきましての
お手続きとなります。

なお、解約申請書は会員サポートページからダウンロードが可能です。
http://help.gmobb.jp/app/answers/detail/a_id/14769/

プリントアウトができない場合、弊社より送付手配をさせてい
ただきますので、大変お手数をお掛けいたしますが、以下の情
報とともに送付希望をお申し付けください。

                                                                                                                        • -

・お問い合わせ番号:#
・会員ID :
・ご契約者名 :
・ご登録住所 :
・お電話番号 :
・登録証再発行 :必要・不要
・ご解約理由 :下記項目より、該当する理由をご選択のうえ、
お書き添えください。
・迷惑メールが多い ・利用頻度が低い
・料金が高い ・転居など環境が変わった
・サポートに不満 ・接続の速度、メールの安定感に不満
・他社へのお乗換え ・その他( )

※登録証再発行の場合、お手数料300円(税抜)が発生します。
※解約申請書に記入漏れ、不備などがございますとご解約を承るこ
 とができかねますので、あらかじめご了承ください。

上記、ご登録住所から現住所に変更がございます場合は、下記の内容
もお書き添えください。

・変更後のご住所(現住所):
・郵便番号:〒
・変更後のお電話番号(現在のお電話番号):
・日中連絡可能なご連絡先(携帯番号):
 ※登録情報確認の為、ご連絡をさせていただく場合もございます。

                                                                                                                        • -

なお、1ヶ月目〜12ヶ月目、14ヶ月目〜24ヶ月目でのご解約は、
違約金として15,600円(税抜)をお支払いいただきます。25ヶ月目以降
はいつご解約いただいても違約金はかかりません。

また、13ヶ月目の契約更新月に所定のご解約手続きがない場合
は、14ヶ月目から24ヶ月目までの1年間、契約が自動的に更新さ
れます。

                                                                                                                        • -

▼ご愛顧感謝特典付き「WiMAX2+お乗換えキャンペーン」のご案内

一年間のご愛顧に感謝いたしまして、本メールからのお申込みに
限り、最新端末・WiMAX2+へのお乗換え特別特典をご用意しました。

特典内容:
 ・初月無料
 ・事務手数料無料
 ・12,500円キャッシュバック
 ・24ヶ月間月額3,800円

※サービスのお乗換えとなりますが、GMOとくとくBBへの新規ご入
会の方と同様の特典を適用いたします。

※お乗換え前のプランのキャンペーン違約金については、通常通り
お支払いが必要です。

サービスにつきまして詳しくは、GMOとくとくBB WiMAX2+のページ
をご確認ください。

http://gmobb.jp/lp/wimax2plus/?banner_id=norikaespecial

お申込み方法:
下記必要事項をご記入の上、ご契約更新月の20日までに本メールに
ご返信ください。

※WiMAX2+機器はご登録住所宛に発送いたします。お申込みの前に
BB Naviよりご登録情報をご確認・ご変更ください。

                                              • 必要事項-----------------------

下記内容でWiMAX2+への乗換えを申請します。

・会員ID

・お名前

・ご希望メールアドレス
(@より前の部分をご記入ください。@以降は現在の基本メールアドレスと
同じとなります)

・ご希望の端末色
(不要なものを削除してください)
 ブライトシルバー
 メタリックレッド

・希望オプションサービス
(不要なものを削除してください)
 安心サポート
 安心サポートワイド

                                                                                                          • -

今後ともGMOとくとくBBをよろしくお願い申しあげます。

※ お手数ですが、ご返信の際は「お問い合わせ番号:????」
を必ずお書き添えくださいますようお願い申しあげます。

GMOとくとくBB お客様センター C様

お問い合わせ番号:?????

先ほど返信いただきましたメールの内容は確認致しました。


結果として、これまでご案内いただいていた、キャンペーンは一切利用できない旨は、間違いであったということになり
なぜ最初から正しい案内ができないのか多いに疑問に思うところです。

また、今回提案いただいた乗換プランについても、webサイト上の適切な箇所に表示してあれば
当方、御社、ともに問い合わせに対応する時間・手間を削減できたかと思います。

これらは意見として御社に申し上げます。


本メールの内容に訂正がある場合以外は、以後の返信は結構です。
今後の契約につきましては、検討の上、後日手続き致します。

なお、これまでご対応いただいたやりとりは、後日、公開の場に発表する予定がございますことを予めご了承ください。
ありがとうございました。